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Déclarer un sinistre et gérer la communication

Comment gérer la communication en cas de sinistre ?

Après l’urgence, comment déclarer son sinistre ?

Matrisk Assurance

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3/5/2022

Après l’urgence, comment déclarer son sinistre ?

Imaginons que l’incendie a été éteint et c’est une perte totale. Le site est encore dangereux et il reste très peu de chose à sauver. Votre pensée va désormais se porter sur comment faire jouer mon assurance, si ce n’a pas été encore fait. Confronté par la dévastation et la désolation, vous êtes conforté par le fait que vous êtes assuré. C’est le filet de sécurité que vous avez souscrit pour vous protéger justement dans ce cas de situation.
Que doit-il faire maintenant ?

Les documents utiles

La police d’assurance contient des instructions utiles qui sont faciles à suivre. Pensez à vous y référer.
Client Matrisk ?

  • Retrouvez vos documents sur votre espace personnel (à venir)
  • Télécharger notre application et déclarer votre sinistre (à venir)
  • Télécharger votre vcard avec tous vos numéros utiles (à venir)

Quand déclarer

Tout d’abord et c’est important, le client doit notifier l’assureur immédiatement ou le plus rapidement possible, pas quand les dégâts sont réparés, pas la semaine d’après, mais immédiatement ou le plus tôt possible.

Notifier l’assureur de façon tardive peut causer des problèmes.

Parfois on est confronté à des sinistres qui sont rapportés une fois que les réparations ont été effectuées. L’assureur, quand il est présenté avec une facture pour les réparations, aura tendance à regarder le cas avec moins d’indulgence Le plus simple est de notifier votre courtier pour qu’il vous guide et en informe l’assureur.

Qui contacter

Si les dégâts sont le résultat de dégradations volontaires, et on a vu des cas comme ça après des manifestations violentes, il faut en plus informer la police.
Il est nécessaire de porter plainte auprès de la police nationale (commissariat) ou de la gendarmerie. La police municipale n’a pas ce type d’attribution.
Vous êtes peut-être très bien préparé et avez une procédure à suivre ou peut-être devrez-vous passer un certain nombre de coup de fil avant d’atteindre la bonne personne.

Si vous avez souscrit l’option d’assistance, contactez votre assisteur. Matrisk travaille avec Europe Assistance et vous aura donné tous les numéros utiles à contacter sous différents formats pour vous aider en cas de sinistre. Leurs salariés sont des experts spécifiquement formés pour gérer ce genre de situation et vont immédiatement commencer à vous aider. Quand vous leur déclarez votre sinistre, vous pouvez vous aider en donnant des détails clairs et précis. Si les informations données à l’assureur sont inexactes, attendez-vous à des délais.
Exemple : il y a quelques années, pendant une série d’inondations, un client a rapporté des dégradations sur ses portes en PVC, comme il y avait tant d’autres sinistres dans sa zone, son sinistre jugé non-urgent en comparaison avec les autres dégâts de la zone, fut mis en pause pendant trois semaines avant que la visite de l’assureur n’ait lieu. Pendant la visite l’inspecteur en sinistre découvrit que ce n’était pas seulement les portes qui avaient été endommagées, mais que l’ensemble du bâtiment avait été inondé.

Comment décrire les dégâts?

Une bonne description des dégâts vous assure que les bons inspecteurs soient déployés le plus rapidement possible. Les questions typiques qu’un assureur va vous poser sont :

  • Que s’est-il passé ?
  • Quand ?
  • L’événement est-il encore en cours ?
  • Quel est l’étendue des dégâts ?
  • Avez-vous une idée du coût ?
  • Est que la police/gendarmerie est au courant ?

Bien sûr un courtier expérimenté peut fournir des conseils et vous offrir un soutient non négligeable pendant l’ensemble de la gestion du sinistre.

Comment gérer la communication en cas de sinistre ?

Les mauvaises nouvelles voyagent vite, très vite. Lorsque le pire arrive, il est important de rapidement mettre en place un plan de communication et de l’exécuter. Vous pourriez-même gagner un temps considérable [et le temps c’est de l’argent] en établissement ce plan dès aujourd’hui…

Suivons ce qui se passe en cas de sinistre en suivant quelques exemples :

S’il y a un feu en dehors des horaires habituels de travail et l’alarme est connectée directement à un centre de surveillance, la réponse des services d’urgence va être enclenchée automatiquement ou quelqu’un va appeler le 112 (services d’urgence dans l’Union Européenne) ou le 15 (Samu) ou le 18 (pompiers)

Quand vous en entendrez parler, vous allez sans aucun doute vous précipiter sur place et on espère trouver les services d’urgence déjà là, en action. Vous ne pouvez pas sous-estimer à quel point cette expérience peut être traumatisante. Vous pourriez vous sentir bouleversé, et il vous sera peut-être difficile de réfléchir correctement. Mais quelqu’un doit prendre le contrôle rapidement. Il est temps, désormais, de commencer à mettre en œuvre le plan de continuité de l’activité, s’il y en a un.

Prendre les premières décisions

Par exemple un client a été la victime d’un incendie volontaire. Son plan de continuité s’est avéré très utile. Il leur a rappelé les quelques actions simples qu’ils avaient à prendre :

  • renvoyer les lignes de téléphone
  • rediriger le courrier
  • contacter les clients

Bien sûr il y eu aussi d’autres priorité à considérer : établir des priorités est crucial et partager les tâches à faire permet d’exécuter toutes les urgences sans délai.

Booster la communication

En particulier, il faut penser à booster la communication. Quels messages devez-vous faire parvenir à vos salariés, à vos clients, à vos fournisseurs ? Quel message doit être posté sur le site web ? Il est en effet important de gérer les attentes de vos clients et partenaires :

  • Y aura-t-il des délais de livraison ? de paiement ?
  • Certaines commandes devront-elle être annulées ? certains rendez-vous décalés ?

La presse locale ou les réseaux sociaux peuvent colporter des informations inexactes sur l’état de votre entreprise. Vous devez être prêt à les prendre de vitesse et à rétablir rapidement la réalité. Il faut rassurer. Une communication claire sera très bénéfique pour apaiser les plus anxieux.

Pensez à élaborer une campagne marketing et de relation publique de façon continue tout au long de la période de crise pour appuyer l’entreprise est critique.

Ces actions sont critiques pour remettre le business en état et protéger sa réputation.

Avoir une bonne assurance multirisque professionnelle vous permettra de passer le plus de temps possible à assurer la continuité de votre activité plutôt qu’à gérer des relations avec un assureur. Demandez-nous conseil et obtenez un devis gratuit sans engagement.

En cas de sinistre, pensez d’abord à la sécurité

Quelle que soit la catastrophe, la première tentation en cas de sinistre (feu, inondation, intempérie, émeutes, … ) est souvent de pénétrer dans le bâtiment et d’aller récupérer des affaires pour les mettre en sécurité. Nous vous conseillons de bien évaluer la situation avant de procéder.

Les dangers cachés

Voici une liste non-exhaustive des éléments à prendre en compte avant de pénétrer dans un lieu à risque :

  • Les dégâts structurels
  • A l’intérieur et à l’extérieur
  • Les dangers cachés
  • Les câbles électriques sous tension
  • Le déversement de produits chimiques
  • Les zones à risque à proximité

Tout bien qui a été endommagé par une inondation, un feu ou une tempête peut être dangereux. Il peut y avoir des dégâts structurels, le bâtiment peut être devenu instable et à la limite de l’effondrement. Vous pourriez être dans l’impossibilité d’apercevoir un trou dans le sol si le sol est couvert d’eau.

Il faut faire extrêmement attention quand on pénètre un local après une catastrophe, et en cas de doute, il est préférable d’attendre l’arrivée des professionnels. Comment par exemple pourriez-vous détecter une contamination chimique ou des câbles électriques sur le sol ?

Exemple de danger en cas de cambriolage

un club de foot s’est récemment fait cambrioler et une grande partie de son installation électrique a été volée. Ils ne savaient pas, par contre, que des câbles sous tensions avaient été laissés à nu et auraient pu se faire grièvement électrocuter sans l’arrivée prompte d’un électricien qui a pu isoler les câbles concernés.

Il arrive parfois que vous vous retrouviez dans l’incapacité d’entrer dans votre bien et même la zone alentour si les services d’urgence l’ont sécurisée. C’est souvent le cas en cas d’explosion. Un périmètre de sécurité est alors mis en place. Il faut alors attendre que la zone de sécurité soit ouverte quand les services d’urgences ont fini de traiter l’incident.

Limiter son stress en cas de sinistre

Parfois après un sinistre il y a des choses que vous pouvez faire pour que l’expérience soit moins stressante sans mettre qui que ce soit en danger. Déjà être bien assuré avec une assurance multirisque pro vous aidera à avoir l’aide dont vous aurez besoin et vous permettra de voir les dégâts couverts. Mais souvent, vous aurez vous-même les clés pour limiter les dégâts et vous remettre très vite.

Par exemple, dans un cas récent pour un client courtier, quand les employés ont remarqué une fuite sur le toit, ils ont immédiatement déplacé l’ensemble des dossiers clients de la zone concernée dans un autre bâtiment. Ceci a empêché d’autres dégâts et leur a permis de continuer à travailler tout en réduisant les pertes.

Idéalement vous devez avoir défini à l’avance qui va diriger les opérations.
Vous avez besoin de quelqu’un:

  • qui connaisse tous les aspects critiques de l’entreprise
  • qui puisse prendre en charge les opérations
  • qui puisse indiquer clairement ce qu’il faut déplacer ou enlever afin de pouvoir poursuivre l’activité avec le moins d’interruption possible
  • qui puisse trouver un endroit sécurisé dès que possible.

Il faut penser à récupérer tout objet de valeur avant qu’il ne soit trop endommagé et que la réparation ne soit plus rentable. Bien sûr, l’ensemble de ces activités de sauvetage ne peut prendre place que si le périmètre est suffisamment sécurisé.

Prendre des mesures préventives le plus rapidement possible peut réduire de façon considérable le temps qu’il faudra pour que l’activité redevienne normale et maîtriser les coûts.

Une fois ces mesures simples prises, il ne vous reste plus qu’à contacter votre assureur pour être dédommager et pouvoir commencer les réparations. C’est à ce moment là que la qualité de votre assurance multirisque va devenir apparente. Pour éviter les mauvaises surprises, pensez à prendre une assurance multirisque pro de qualité. Pour toute information complémentaires, contactez nos équipes au 0 805 69 68 20 du Lundi au Vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 18h00.

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